Atendimento no balcão e no portão de embarque
Os atendentes da companhia aérea devem ser tratados com urbanidade e respeito. Eles não são os culpados pelo declínio na qualidade do atendimento aos passageiros. A maior reclamação é a falta de informação sobre cancelamentos, atrasos e desvios de rota. Ocorre que os atendentes, muitas vezes, não têm informação alguma. Os atendentes não receberam informação de seus superiores. Fato é que problemas no aeroporto só podem ser resolvidos pelos atendentes no balcão de check-in e/ou no portão de embarque e/ou na loja da companhia aérea no aeroporto. Não fazem milagres.
Resta ao consumidor, no aeroporto, após tentar resolver o problema diretamente junto à companhia aérea, reclamar à ANAC e registrar a ocorrência. Recomenda-se reunir provas, como: a) anotar nome do funcionário que o atendeu, na companhia aérea e na ANAC; b) fazer lista, com nomes; telefones; e-mails de outros passageiros lesados e de possíveis testemunhas; d) guardar comprovantes de despesas decorrentes da má prestação do serviço (alimentação, transporte, acomodação em hotel); e) guardar cópia do bilhete eletrônico, do cartão de embarque e do cupom da bagagem. f) Tirar fotos do painel de voo, onde conste(m) o(s) voo(s) atrasado(s) ou cancelado(s). Fotos de tumulto no balcão ou no portão de embarque. g) Quando não for prestada assistência, tirar fotos de passageiros dormindo no chão ou nas cadeiras do aeroporto.
Caso não tenha o problema solucionado no aeroporto, junto à companhia aérea (que é o ideal) ou junto à ANAC, essas providências e documentos poderão servir de prova em eventual ação indenizatória.
O passageiro deve cumprir as normas de segurança informadas pela empresa aérea; zelar pela conservação dos bens e equipamentos por meio dos quais lhes são prestados os serviços; levar as irregularidades ao conhecimento dos órgãos de fiscalização.