A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou nesta terça-feira (14) a plataforma ‘Anac Passageiro’, um novo canal de informação e suporte voltado a aprimorar a relação entre passageiros e empresas aéreas. A ferramenta permite acesso a direitos e registro de reclamações de forma rápida, simples e intuitiva.
A iniciativa busca modernizar o atendimento ao consumidor e ampliar a capacidade de análise de dados do setor. Com isso, a agência pretende melhorar a mediação de conflitos e fortalecer a regulação da aviação civil.
O fluxo de uso é direto: o passageiro preenche seus dados, descreve a ocorrência e registra o pedido em ambiente restrito. Também é possível anexar documentos, fotos e comprovantes que auxiliem na apuração do caso.
Após o registro, a plataforma permite interação contínua entre passageiro e companhia aérea até a resolução.
A Anac destacou que a ferramenta complementa o consumidor.gov.br, sem substituí-lo. Ambos os canais seguirão ativos e integrados às estratégias de atendimento ao usuário. Entre os objetivos estão reduzir a judicialização e tornar mais eficiente a solução de conflitos. Segundo a agência, o aumento de registros não indica piora no serviço, mas maior acesso ao canal.
A plataforma já está disponível no site oficial e deve ser integrada ao Super App do governo.
Nos aeroportos, QR Codes irão direcionar passageiros para informações e registro de reclamações.
Mesmo em situações extraordinárias, como mau tempo, a assistência ao passageiro segue obrigatória conforme a regulação vigente.
Resolução positiva
Segundo a Anac, o histórico do consumidor.gov.br indica mais de 88% de resolutividade e média de satisfação de 4 em 5. Os indicadores reforçam o potencial da nova plataforma para melhorar a experiência do passageiro.
Todas as manifestações podem ser registradas e serão avaliadas conforme a regulamentação vigente.
Isso inclui a revisão da Resolução 400, que trata dos direitos dos passageiros.
Casos especiais e responsabilidades
Todas as manifestações podem ser registradas; cada caso será avaliado conforme regulamentação vigente (incluindo revisão da Resolução 400).
A assistência mínima ao passageiro (alimentação, hospedagem, materiais) deve ser prestada conforme a regulação, mesmo quando a responsabilidade civil da empresa não for configurada em razão de contingências como mau tempo.
Não há prazo máximo formal para o registro da reclamação, mas recomenda-se registrar o quanto antes para facilitar apuração e resolução.