Quais são os direitos e deveres do passageiro?

  1. Direitos e Deveres do Passageiro do Transporte Aéreo
  2. Deveres do Passageiro
  3. Direitos do Passageiro



Direitos e Deveres do Passageiro do Transporte Aéreo

O instituto que regula as relações entre os passageiros (consumidores) e companhias aéreas (fornecedores) é o Código de Proteção e Defesa do Consumidor - CDC (Lei 8.078/90). Trata-se de uma lei de ordem pública e interesse social. O Artigo 1º do CDC¹ aponta estes princípios imperativos, de magnitude ímpar, com origem constitucional (Art. 5.º, inciso XXXII e Art. 170, inciso V). Emanam dessa conjuntura duas consequências fundamentais: a) fulminar por inconstitucionalidade qualquer norma que contrarie o disposto no CDC para cumprimento do propósito constitucional de proteger o consumidor; b) dar-lhe forma cogente (que salvo em casos de expressa autorização legal, não dá as partes à possibilidade de convencionar afastando-se dessa norma), o que permite sua aplicação de ofício pelo julgador (*).

Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final (Art. 2°). Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços (Art. 3°). Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista (§ 2°, do Art. 3º).

Assim, Companhias Aéreas e Passageiros estabelecem entre si uma relação de consumo e, portanto, tem essa relação regulada pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor - CDC e não pelo Código Brasileiro de Aeronáutica – CBA ou pela Convenção de Varsóvia ou, ainda, pela Convenção de Montreal. Este é, também, o entendimento pacificado dos Tribunais dos estados, do Superior Tribunal de Justiça e da doutrina.

Contudo, apesar da existência de lei de ordem pública e interesse social, com origem na Constituição Federal, (*) o Poder Concedente e a Agência Reguladora, conhecida como ANAC, agem em sentido oposto à Lei, à doutrina, à jurisprudência pacificada e ao entendimento unânime dos Tribunais do Brasil, o que acaba resultando em proteção às companhias aéreas frente aos consumidores. Por esse motivo, ao informar Direitos e Deveres do Passageiro do Transporte Aéreo, transcrevendo parte do que consta no “GUIA ANAC 2009 – Orientações ao passageiro do transporte aéreo” (ver na página Documentos para Download), a ANDEP fará as observações e os comentários necessários de modo a alertar o usuário sobre os itens da Cartilha da ANAC que contrariam a legislação vigente.

¹ Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.

Deveres do Passageiro

1) Apresentação²

Apresentar-se para embarque (check-in) no horário indicado e com a antecedência determinada na passagem aérea. A passagem aérea é um contrato, firmado entre o passageiro (consumidor) e a companhia aérea (fornecedor). Logo, as duas partes devem cumprir corretamente as cláusulas do contrato. Chegar no horário correto é uma dessas cláusulas.

Detalhe: as companhias aéreas estão pautadas pela Portaria 676/GC-5, de 13.11.2000, do Comando da Aeronáutica, que “regulamenta as condições gerais do transporte aéreo, prevendo obrigações das partes envolvidas na prestação do serviço de transporte aéreo...”.

No item relativo à Apresentação para embarque, no artigo 16, da Portaria 676/GC-5 consta:

Condições gerais de transporte aprovadas pela portaria nº 676/GC5, de 13 de novembro de 2000.(Portaria 676/GC5 revoga a anterior, 957/GM5)
Seção VI - Da Apresentação do Passageiro
Art. 16 - O passageiro com reserva confirmada deverá comparecer para embarque no horário estabelecido pela empresa ou
a) até 30 (trinta) minutos antes da hora estabelecida no bilhete de passagem, para as linhas domésticas;
b) até 60 (sessenta) minutos antes da hora estabelecida no bilhete de passagem, para as linhas internacionais.

Mesmo assim, recomenda-se que os passageiros se apresentem para embarque com, no mínimo, uma hora de antecedência em voos domésticos e entre duas ou três horas em voos internacionais. Recomenda-se, ainda, no caso de voos internacionais, que o passageiro verifique com a companhia aérea qual a antecedência requerida na apresentação para embarque em cada país de destino, pois alguns países exigem, no mínimo, três horas, em razão dos procedimentos de segurança.

Da Lista de Espera
Art. 17. O passageiro que não comparecer ao embarque, ou não se apresentar no horário previsto no artigo anterior, terá sua vaga preenchida por passageiro inscrito em lista de espera
§ 1o Para fins do que dispõe este artigo, as empresas aéreas manterão, no balcão do aeroporto, uma lista de espera a ser preenchida pelo próprio passageiro, sempre que o total de reservas atingir o limite de assentos previstos para a aeronave.
§ 2o As empresas aéreas não poderão organizar listas de espera fora dos aeroportos.

Logo, é dever do passageiro cumprir sua parte no contrato de transporte também neste aspecto, apresentando-se para embarque com a antecedência indicada.

2) Documentos

Portar documento de identidade hábil: carteira de identidade ou passaporte, ressalvando que para os países do MERCOSUL não são aceitas carteiras profissionais como OAB; CREA; CREMERS, e outras. Carteiras profissionais são identidades válidas somente para vôos dentro do território nacional.

Observação: carteira de motorista (CNH) que estiver vencida não é considerada como identidade válida, nem mesmo para vôos dentro do território nacional.

3) Bagagem

Observar os limites de peso e dimensões da bagagem de mão e das malas a serem despachadas no porão da aeronave, limites estes estabelecidos pela companhia aérea. Informe-se sobre as normas ao adquirir a passagem aérea para evitar problemas na hora do embarque. Verificar as condições de sua bagagem no ato do recebimento, no desembarque, conferindo o nome e o número registrados na etiqueta. Em caso de extravio ou avaria da bagagem, o passageiro deve seguir as orientações elencadas no item 5.4.3, da Cartilha da ANAC:

Caso ocorra extravio ou avaria em sua bagagem, o passageiro deve adotar os seguintes procedimentos:
• procurar a empresa aérea ainda na sala de desembarque e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem RIB; é necessária a apresentação do comprovante de despacho da bagagem, visto ser a prova do contrato de transporte da sua bagagem;
• no caso de avaria, o passageiro deve procurar a empresa aérea para relatar o fato, preferencialmente, no ato de seu desembarque, ou até sete dias após, nos termos do § 2º, do art. 244, do CBAer;
• se a empresa aérea se recusar a preencher o RIB, o passageiro deve dirigir-se aos Postos de Serviços da ANAC, preferencialmente o do aeroporto onde o fato ocorreu, e registrar sua reclamação, que poderá resultar em autuação da empresa aérea. No caso de furto de pertences, o passageiro deve registrar também um boletim de ocorrência na Delegacia de Polícia, preferencialmente na do aerporto onde foi constatado o furto.
A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por um período máximo de 30 dias. Após esse período, a empresa deverá indenizar o passageiro. Caso seja localizada pela companhia aérea, a bagagem deverá ser restituída ao passageiro em seu local de origem ou de destino, de acordo com o endereço fornecido.

Atenção:
Presume-se que a bagagem foi recebida em bom estado se, após sete dias do seu recebimento, o passageiro não registrar reclamação.

Importante:
Os procedimentos ora especificados não afastam a possibilidade de serem reivindicados outros direitos, eventualmente resguardados pela legislação de proteção e defesa do consumidor, perante os órgãos competentes.


4) Atendimento

Tratar os funcionários da companhia aérea e do Aeroporto com urbanidade e respeito. Eles não são os culpados pelo caos aéreo no Brasil e pelo declínio vertiginoso na qualidade do atendimento aos passageiros. A maior reclamação dos consumidores, atualmente, é a falta de informação sobre cancelamentos, atrasos e desvios de rota. Ocorre que os funcionários não sabem o que informar aos passageiros, porque não recebem informação alguma de seus superiores. Problemas como esses só podem ser resolvidos no próprio aeroporto, pelos funcionários que atendem no check-in.

Cabe ao consumidor, no aeroporto, no momento em que ocorre o dano, após tentar resolver o problema diretamente junto à companhia aérea, reclamar à ANAC e registrar a ocorrência. Recomenda-se como medida de precaução: a) anotar o nome do funcionário que o atendeu, tanto na companhia aérea, quanto na ANAC; b) fazer uma lista, anotar nomes, telefones e e-mails de outros passageiros lesados e de possíveis testemunhas; d) guardar comprovantes de despesa nas quais o consumidor incorreu em face da má prestação do serviço (alimentação, transporte, acomodação em hotel); e) guardar cópia da passagem ou do bilhete eletrônico, bem como do cartão de embarque e do comprovante de entrega da bagagem (cupom de bagagem). Esses elementos servirão de prova em futura ação judicial, caso o consumidor não consiga ter seu problema solucionado no próprio aeroporto, junto à companhia aérea e à ANAC.

5. Observar as normas de segurança informadas pela empresa aérea.

6. Zelar pela conservação dos bens e equipamentos por meio dos quais lhes são prestados os serviços.

7. Levar ao conhecimento dos órgãos de fiscalização as irregularidades de que tenha conhecimento.

² Informações baseadas no GUIA ANAC 2009 – Orientações ao passageiro do transporte aéreo

Direitos do Passageiro

1) Reclamações

Em caso de maus serviços, o passageiro tem o direito e, portanto, deve registrar reclamação junto à ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. Entretanto, não se sabe o motivo, a ANAC se pauta por antigas portarias e pelo Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, que se inspira na Convenção de Varsóvia, que data de 1929. Assim, a ANAC, incrivelmente, poderá não aceitar registros de reclamações por atrasos até 4 (quatro) horas. Veja o que diz a ultrapassada legislação aplicada pela ANAC:

Portaria 676/GC-5, de 13.11.2000

Art. 22. Quando o transportador cancelar o vôo, ou este sofrer atraso, ou, ainda, houver preterição por excesso de passageiros, a empresa aérea deverá acomodar os passageiros com reserva confirmada em outro vôo, próprio ou de congênere, no prazo máximo de 4 (quatro) horas do horário estabelecido no bilhete de passagem aérea.
§ 1º - Caso este prazo [máximo de 4 (quatro) horas do horário estabelecido no bilhete de passagem aérea] não possa ser cumprido, o usuário poderá optar entre: viajar em outro vôo, pelo endosso ou reembolso do bilhete de passagem.
§ 2º - Caso o usuário concorde em viajar em outro vôo do mesmo dia ou do dia seguinte, a transportadora deverá proporcionar-lhe as facilidades de comunicação, hospedagem e alimentação em locais adequados, bem como o transporte de e para o aeroporto, se for o caso.
§ 3º - Aplica-se, também, o disposto neste artigo e seus parágrafos quando o vôo for interrompido ou sofrer atraso superior a 4 (quatro) horas em aeroporto de escala.

Art. 23. Se o usuário deixar de viajar em virtude de atraso na conexão, as obrigações de que trata o artigo anterior serão de responsabilidade da empresa cuja aeronave deu causa à perda do embarque.
§ 1º - A empresa que efetuou o transporte até a escala de conexão deverá providenciar a revalidação do bilhete de passagem para o trecho seguinte, sem ônus para o usuário.
§ 2º - Caso as reservas entre dois vôos de conexão tenham sido confirmadas com intervalo insuficiente à efetivação da referida conexão, as obrigações previstas neste artigo serão de responsabilidade da empresa que efetuou as respectivas reservas.

Art. 24. Quando houver excesso de passageiros com reserva confirmada, a empresa aérea deverá oferecer compensações para aqueles usuários que desejarem ser voluntários para a preterição
Parágrafo único. As compensações de que trata o "caput" deste artigo deverão ser objeto de negociação entre os usuários e a empresa aérea, facultado àqueles a sua aceitação.

Art. 25. Quando, por motivo alheio ao passageiro, houver mudança de classe de serviço inferior para superior, tanto no ponto de início da utilização da passagem como nas escalas intermediárias, nenhuma diferença de preço será devida pelo passageiro.

Art. 26. Quando ocorrer modificação na classe do serviço, de inferior para superior, por solicitação do passageiro, o transportador poderá promover a substituição do respectivo bilhete de passagem, ajustando-o à tarifa vigente ou às variações cambiais ocorridas no período de sua validade.

 

Comentário da ANDEP:

Até 4 (quatro) horas não é atraso? - Do Art. 22, da Portaria 676/GC5

Entre os absurdos que vigoram no Brasil na área do transporte aéreo de passageiros encontra-se o Artigo 22, da Portaria 676/GC5. Conforme essa “norma” atrasos até 4 (quatro) horas não são atrasos. Portanto, a companhia aérea não estaria obrigada a assistir o passageiro até três horas e cinquenta e nove minutos de atraso. Trata-se de uma anomalia. É norma desconectada da realidade, inspirada na Convenção de Varsóvia, que data de 1929.

Na metade do Século XX voava-se de DC-3, bi-motor a pistão, de baixa velocidade, adaptado para o transporte de passageiros, após a segunda guerra mundial. A Convenção de Varsóvia é totalmente protetiva à companhia aérea, o que, há 80 (oitenta) anos até se justificava. A indústria, ainda insipiente, poderia ser inviabilizada se muitos processos judiciais contra ela recaíssem, demandando indenizações de alto valor, em caso de má prestação do serviço ou de acidente. Assim, a Convenção de Varsóvia impôs “limites” às indenizações no intuito de proteger a indústria do transporte aéreo de passageiros.

Hoje se voa a jato. Em 4 (quatro) horas se cruza o Brasil. O avião, graças à tecnologia, tornou-se o meio de transporte mais seguro do mundo. Não existe mais justificativa para a manutenção desse privilégio às companhias aéreas. As normas internacionais estabelecem 15 (quinze) minutos de tolerância para atraso de voo. Acima de 15 minutos o voo está atrasado; está descumprido o contrato, independentemente da interpretação da ANAC. Descabida, portanto, a “tolerância brasileira” de 4 (quatro) horas de atraso. Celeridade é um elemento integrante do contrato, motivo determinante da contratação.

Cumprir longas distâncias em curto espaço de tempo é condição inerente ao contrato de transporte aéreo, fator de atração do consumidor. Quatro horas de atraso é inadmissível e constitui descumprimento do contrato, exigindo da companhia aérea fornecer assistência e tratamento digno ao consumidor.

Ademais, as companhias aéreas, por determinação judicial, estão obrigadas a fornecer informações sobre atrasos e cancelamentos de voo com, no máximo, duas horas de antecedência³.


2) Overbooking

O passageiro tem direito a um serviço público adequado (Art. 175, da Constituição Federal); direito a ser tratado com dignidade (Art. 1º, inciso III, da Constituição); direito fundamental à informação (Art. 6º, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Entretanto, no Guia ANAC2009 - Informações ao passageiro do transporte aéreo, consta:

“(...) orientações gerais aos usuários sobre como proceder em situações de atraso e cancelamento de vôo, overbooking, extravio ou avaria de bagagem, entre outras, bem como apresenta informações úteis ao regular transcurso da viagem, por exemplo, quanto aos documentos necessários ao embarque, ao tratamento conferido a passageiros portadores de necessidades especiais e ao transporte de crianças e adolescentes.

O Guia ANAC 2009 foi elaborado com base nas normas que regem a Aviação Civil Brasileira, em especial a Lei n° 7.565, de 19 de dezembro de 1986 – dispõe sobre o Código Brasileiro de Aeronáutica – CBAer, a Portaria nº 676/GC–5, de 13 de novembro de 2000 – regula as Condições Gerais de Transporte para os vôos domésticos, e a Convenção de Montreal, cujo texto prevê as regras para os vôos internacionais, sempre respeitadas as diretrizes do Código Civil e do Código de Defesa do Consumidor.

Comentário ANDEP:

Em primeiro lugar, “Overbooking” não existe mais. Logo, a ANAC, em seu Guia 2009, trata de prática, hoje, inexistente. O que tem sido praticado pelas companhias aéreas, há vários anos, apenas para usar expressão equivalente no idioma inglês, é “overselling” ou “oversale”.

O que é Overbooking?

Numa tradução livre, “booking” significa “reserva” e “over”, “excesso”. Assim, a tradução de “overbooking” é “excesso de reservas”.

De uns anos para cá, como se sabe, as companhias aéreas não aceitam mais “reservas”. Logo, tornaram impossível a prática do “overbooking”. As “reservas”, acionadas, diretamente nos sistemas das companhias aéreas, ficam ativas por apenas horas. Se o bilhete não é emitido, a reserva é automaticamente cancelada. Não há escolha.

Esse resultado foi obtido após vultosos investimentos em tecnologia. Milhões de dólares foram invertidos pelas empresas aéreas, exatamente, para impedir o “excesso de reservas”, o tal “overbooking”. Significa, em última análise, que o passageiro não reserva mais nada. Reserva e compra, na hora; emite o bilhete e compra ou não compra.
 
Entretanto, apesar de terem conseguido, graças à tecnologia, a incrível façanha de acabar com o “overbooking”, as companhias aéreas continuaram exercendo a mesma prática, só que de modo mais gravoso. Ora, se não há mais “booking” (“reserva”), também não há mais “over” (“excesso”). A conclusão é óbvia.

A diferença entre Overselling e Overbooking

Reserva > Paga > Emite. Este o atual procedimento. Logo, o que as companhias aéreas estão praticando é um “excesso de vendas”. As companhias aéreas vendem mais assentos do que a capacidade de sua aeronave. Vende assentos que não existem. É totalmente diferente de “reservar” mais assentos, com era antigamente.

O que as companhias aéreas, de fato, praticam é “oversale” ou “overselling”, cuja tradução livre é “over” = “excesso” e “sale” = “venda”, ou seja, excesso de venda ou venda em excesso. A mesma poltrona é “vendida” para dois ou mais passageiros o que configura um ilícito de consumo. As companhias aéreas vendem algo que não existe. Assim, considerando que o órgão fiscalizador aparenta desconhecer tanto a prática ilegal quanto a legislação vigente, o registro da reclamação junto àquele órgão visa tão somente formalizar a reclamação e obter documento para uso futuro como prova em eventual ação judicial indenizatória.

3) Atrasos

Os passageiros associados à ANDEP têm direito a receber das companhias aéreas nacionais documento escrito, informando o atraso do vôo. Em caso de descumprimento, devem os associados informar à ANDEP, também por escrito (e-mail) para que a entidade possa adotar as providências necessárias junto à Justiça Federal, eis que há determinação expressa para que tal documento seja fornecido (Decisão liminar, no Processo nº 2007.71.00.046188-9, que tramita na 3ª Vara Federal de Porto Alegre, RS).


4) Informar as ocorrências à ANDEP e aos órgãos de proteção e defesa do consumidor.

³ Decisão, em sede de liminar, na ACAO CIVIL COLETIVA, movida contra as companhias aéreas pela OAB/SP, FUNDAÇÃO PROCON/SP, e outros, no Processo nº 2006.61.00.028224-0, que tramita na 6ª Vara Federal / SP - Capital-Cível. Extrato da decisão: Assim, presentes os requisitos legais, concedo parcialmente a tutela antecipada para determinar: a) que a ANAC fiscalize com rigor o horário dos transportes, e que as empresas aéreas informem a todos os passageiros, de forma clara, adequada e de fácil compreensão, com antecedência mínima de 2 horas a contar do horário previsto para embarque, eventuais problemas que possam retardar ou mesmo impedir a partida do vôo, cominada multa de R$ 10.000,00 (dez mil reais) por omissão e, b) nos casos de atraso ou cancelamento, o dever de prestar todo o auxílio aos consumidores, diante da impossibilidade do cumprimento do horário do vôo, independentemente do motivo do atraso ou cancelamento, garantindo adequada alimentação, suporte de comunicação, instalações (hospedagem e transporte) compatíveis, para o descanso dos consumidores e guarda de seus objetos pessoais, sob pena de multa diária, por empresa ré, fixada no importe de R$ 50.000,00 (cinquenta mil reais). Determino, ainda, a imediata juntada aos autos do cronograma para realização de consulta pública pela ANAC, conforme requerido pelo MPF às fls. 3375/3385.I.C. (Em 19/12/2008 as 20:18 h; EXPEDIDO/EXTRAIDO/LAVRADO MANDADO Tipo de Mandado: 3455/2008 A 3463/2008 - INTIMACAO DECISAO Complemento Livre: FLS 3386/3386-VERSO).  Sem destaques no original.

 

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