IMPORTANTE

Inicialmente, cabe registrar que no aeroporto, no momento do embarque, quando ocorre uma anormalidade na prestação do serviço, seja no check-in, seja no embarque ou mesmo a bordo, não há medida efetiva a ser adotada que possa resolver o problema, na hora. Depende-se, exclusivamente, da boa-vontade e do conhecimento do atendente, do “supervisor” - com quem raras vezes se consegue falar - e, se for a bordo, depende-se dos tripulantes. Trata-se de situação de total vulnerabilidade para o consumidor. O que se pode fazer é “tentar” contornar a situação, com muita paciência, evitando maiores prejuízos e, especialmente, discussões, pois elas são inúteis. Sendo o problema grave, ganha-se mais reunindo provas que possam ser usadas futuramente numa eventual ação judicial.


Meu voo atrasou/foi cancelado o que devo fazer?

Em primeiro lugar é preciso saber o que não fazer. Se o problema não for resolvido adequadamente pela companhia aérea, não adianta levantar a voz, ameaçar, discutir ou, mesmo agredir o atendente no balcão. Ele, realmente, não tem as informações que deveria ter e, em muitos casos, não sabe porque o voo atrasou, foi cancelado ou desviado da rota. O funcionário do “check-in” também não é culpado pelo fato da companhia aérea ter vendido assentos acima da capacidade da aeronave.

O que fazer?

  • Verifique se há mais pessoas na mesma situação que você; procure reunir cartões de visita ou fazer uma relação com nome, telefone e e-mail dos demais passageiros.
  • Guarde todos os comprovantes de despesas realizadas em decorrência do atraso/ cancelamento: alimentação, hospedagem, transporte (taxi) de/para o hotel.
  • Se houver tempo, antes de embarcar ou no desembarque, faça um registro na ANAC, no Aeroporto. Mas, prepare-se, uma “Portaria” da ANAC estabelece que até 4 (quatro) horas de atraso - não é atraso. A legislação é antiga e um absurdo. Tente fazer um registro da ocorrência. Se não conseguir, não adianta discutir com o funcionário da ANAC.
  • Se tiver um celular ou máquina fotográfica digital, tire fotos do painel de voos do aeroporto e/ou das TVs que anunciam os horários de partida para comprovar que o voo está atrasado/cancelado. Se tiver recurso de filmagem, filme o problema.

O que posso exigir da companhia aérea?

A companhia aérea tem por obrigação acomodar o passageiro em outro voo (dela própria ou de outra empresa), conforme Portaria da ANAC em, no máximo, 4 horas. Caso não consiga reacomodar, a empresa aérea deverá providenciar refeições, telefonemas, transporte de/para o aeroporto, além da hospedagem.

A companhia aérea informou que o voo atrasou em virtude de mau tempo e que, por isso, não tenho direito a qualquer assistência.

Essa alegação é muito comum, mas, não procede. Atrasos, problemas climáticos, greves, manifestações de controladores de voo e outras ocorrências, fazem parte do risco da atividade das companhias aéreas. Cabe a elas assumir tais riscos e não o consumidor, como está ocorrendo. Aliás, decorre dessa transferência de responsabilidade a transformação dos aeroportos em albergues. Trata-se de afronta ao princípio da dignidade da pessoa humana. Nevoeiro e condições climáticas adversas não podem ser usados com desculpa para tratar os passageiros como indigentes e jogá-los no chão dos aeroportos. Além de problema climático ser risco inerente à atividade do transporte aéreo, há tecnologia disponível que permite pousos e decolagens com pouca e, até, nenhuma visibilidade COM SEGURANÇA. O passageiro tem direito ao reembolso ou ao endosso da passagem para outra empresa áerea, bem como a transporte, alimentação, hospedagem e telefonema, se o cancelamento ocorrer fora de sua cidade de origem. Se esses direitos forem negados, comece a reunir provas. Veja a orientação voltando ao topo.



Cheguei ao meu destino final, mas minhas bagagens não apareceram. Como devo proceder?

  • Primeiro, procure o balcão da companhia aérea para reclamar o extravio de sua bagagem. Preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Depois, se o extravio ocorrer em aeroporto brasileiro, faça o registro também no balcão da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil.
  • Caso você esteja em outro país, procure o balcão da companhia aérea e registre o ocorrido. A companhia aérea deverá adiantar-lhe um valor para comprar algumas roupas e artigos de primeira necessidade. Poucas cumprem essa norma. Guarde todos os comprovantes de roupas e utensílios que você, eventualmente, tenha que comprar, em decorrência da perda da sua bagagem. Você tem direito ao ressarcimento desses prejuízos.
  • Antes de despachar materiais de valores, você tem a opção de declarar os seus pertences e pagar uma taxa suplementar (uma espécie de seguro) estipulada pela companhia. Neste caso você deverá receber o valor declarado e aceito pela empresa, lembrando que ela tem o direito de verificar o conteúdo da bagagem, sempre que houver valor declarado.
  • Procure fazer uma relação do conteúdo da mala, especialmente em viagens internacionais quando a tendência é carregar objetos de maior valor como perfumes, cosméticos, roupas e sapatos de grife, etc. O ideal é ter os recibos de compra dos bens que forem colocados dentro da mala. Sabe-se que é difícil, mas, ajuda em caso de ser necessário comprovar em Juízo.

Atenção: jóias, dinheiro, medicamentos e objetos de valor, quando possível, devem ser carregados na bagagem de mão.



Fui embarcar e a empresa aérea informou que o meu voo estava lotado. Como proceder no caso de overselling (antigo overbooking)?
  • Você poderá optar entre viajar em outro voo da mesma companhia, endossar seu bilhete ou pedir o reembolso da passagem. A companhia, para minimizar seu desconforto, tem ainda que lhe proporcionar todas as facilidades, como refeições, telefonemas, transporte de/para o aeroporto e acomodações, se for o caso.
  • Guarde todos os seus comprovantes de alimentação, transporte e hospedagem, caso a companhia aérea se negue em lhe proporcionar tais facilidades - para pedir o ressarcimento em juízo, caso seja necessário.

Atenção: a Portaria 676GC-5 da ANAC estabelece que você deve se apresentar no balcão da companhia aérea, com antecedência de, no mínimo, 30 (trinta) minutos para os voos domésticos e 60 (sessenta) minutos para os internacionais.


A ANDEP recomenda que você se apresente com, no mínimo, 60 (sessenta) minutos para voos domésticos e 2 (duas) horas ou, até, mais para voos internacionais. Cumpra sua parte no contrato de transporte: apresente-se para embarque com antecedência.


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